Blog

การมี User Experience (UX) ที่ดีคือสิ่งที่ Brand ผู้เป็นเจ้าของเว็บไซต์หรือแฟนเพจต้องการที่จะมอบให้ลูกค้า นอกจาก 6 วิธีง่ายๆ เพิ่ม UX ให้เว็บไซต์ แล้ว ยังมีวิธีการเพิ่ม UX ให้กับลูกค้าอีกวิธีหนึ่งคือ การรับมือกับความเห็น คอมเม้นท์และ Feedback เชิงลบ เรื่องแบบนี้..ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ก็เป็นเรื่องที่อ่อนไหวและมีผลกับ UX เสมอ

ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องนี้ไม่ว่าจะเป็น Admin  หรือผู้ดูแลเพจ หรือ คอลล์เซ็นเตอร์ มักจะถูกรังสีอำมหิตยิงเข้าใส่เสมอ จึงจำเป็นต้องใช้ขันติบารมีบวกกับความสามารถเฉพาะตัวอันแพรวพราวในการจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วมันมีอะไรที่จะช่วยน้องๆ ที่ต้องรับผิดชอบในเรื่องนี้ได้บ้างมั๊ย

4 วิธีรับมือกับความเห็นเชิงลบ ที่จะพูดถึงนี้อาจจะไม่ช่วยได้มาก แต่ก็ช่วยได้ไม่น้อยเลยทีเดียว

ก่อนอื่นต้องปรับทัศนคติกันหน่อย..นี่คือบัญญัติ 10 ประการ ที่จะต้องท่องให้ขึ้นใจและปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดครับผม…

1. ทุกความเห็นและการบ่น การด่า คือ โอกาส จากลูกค้าที่รักคุณ ทำไมแม่คุณถึงด่าคุณแต่ไม่ด่าคนที่ท่านไม่สนใจ เช่นเดียวกันก็พราะลูกค้ารักคุณ อยากให้คุณทำอะไรให้ดีกว่าเดิมจึงมาบ่นมาตำหนิ นี่คือการติเพื่อก่อและเต็มไปด้วยความหวังดีครับ

2. มองเหรียญทั้งสองด้าน ความขัดแย้งเกิดจากการมองคนละด้านของเหรียญ จงมองเหรียญให้ครบทั้งสองด้านแล้วคุณเข้าใจลูกค้าและแก้ปัญหาได้ดีขึ้น

 3. ใช้คู่มือเพียงเล่มเดียว เนื่องจากมันเป็นเรื่องที่อ่อนไหว ดังนั้นการรับมือต้องมีกลยุทธ์ มีขั้นตอนและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน จำเป็นเหลือเกินที่จะต้องกำหนดวิธีในการรับมือให้เป็นมาตราฐานเดียว

4. เขตหวงห้าม พนักงานที่ไม่เกี่ยวข้องห้ามเข้าไปตอบเด็ดขาด นี่คือปัญหาคลาสสิค พนักงานที่เข้าไปเห็นโพสหรือคอมเม้นท์เชิงลบบน  Pantip.com หรือ บนแฟนเพจ จะเข้าไปตอบโต้กับลูกค้าด้วยความหวังดีกับบริษัท…ไม่ได้ครับ ห้ามเด็ดขาด!!!

5. ไม่จำเป็นต้องตอบทุกความเห็น แต่ตอบทุกความเห็นที่จำเป็น

6. อย่าเติมเชื้อไฟ  ดังนั้นจงใจเย็นและให้คำตอบเชิงบวกเท่านั้น

7. อย่าปฏิเสธความรับผิดชอบ ถึงแม้ว่ามันจะเป็นความผิดของลูกค้าที่ลืมเสียบปลั๊กไฟก็ตาม

8. อย่าทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว…พนักงานบางคนอินเกินไป แล้วเอามาเป็นเรื่องส่วนตัว…นั่นคือหายนะครับ

9. รู้ว่าเมื่อไหร่…ต้องหลังไมค์ เมื่อถึงจุดๆ หนึ่งการตอบบนเว็บหรือแฟนเพจไม่ใช่เรื่องที่ดีอีกต่อไป ควรจะติดต่อลูกค้าด้วยการโทรไปหาหรือส่งข้อความเข้า Inbox แทน

10. ขอโทษและขอบคุณอย่างจริงใจ

 

ในการที่จะแก้ปัญหาของคอมเม้นท์เชิงลบ เราต้องรู้ประเภทของลูกค้าและปัญหาที่กำลังเกิดขึ้นก่อน ซึ่งลูกค้าที่ให้ความเห็นในเชิงลบแบ่งได้เป็น 4 ประเภท แน่นอน..วิธีรับมือกับแต่ละประเภทก็จะแตกต่างกัน :

 

1. ผู้โชคร้ายที่รัก 

นี่คือลูกค้าตัวจริงของคุณที่อาจจะบ่นเรื่องคุณภาพและปัญหาของสินค้า หรือแม้แต่วิธีการใช้งาน หรือบางคนไม่พอใจกับวิธีหรือขั้นตอนในการแก้ปัญหาที่ได้รับ

สิ่งเหล่านี้มีผลกับภาพลักษณ์หากรับมือไม่ทันท่วงที หรือรับมือผิดวิธี ความเสียหายก็จะมากขึ้นเนื่องจากมีคนติดตามดูและให้ความสนใจอยู่เยอะ แต่นี่คือปัญหาที่แท้จริงและต้องได้รับการแก้ใขจากคุณผู้เป็นเจ้าของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์

วิธีรับมือ :

คุณต้องตอบทุกความเห็นประเภทนี้ทันที เพราะมีผลกับภาพลักษณ์ของคุณ  อย่างน้อยก็เข้าไปยอมรับและขอโทษกับสิ่งที่เกิดขึ้นก่อน แล้วแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนและสถานะของการแก้ปัญหา ในบางครั้งคุณอาจจะต้องนำเสนออะไรบางอย่างให้กับลูกค้าเพื่อเป็นการทดแทนหรือชดเชย (และเป็นการลดความแรงของอารมณ์ด้วย)

เมื่อปัญหาถูกแก้ใขเรียบร้อยแล้ว อย่าลืมขอบคุณและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าจะไม่เกิดปัญหาแบบเดิมอีก

2. นักวิเคราะห์ กูรู  ผู้หวังดี

นี่เป็นอีกกลุ่มของลูกค้าผู้ภักดีกับแบรนด์ของคุณ พวกเค้ามักจะชี้ให้เห็นถึงปัญหาหรือความเป็นไปได้ที่จะเกิดปัญหาต่างๆ และ
มักจะมีข้อแนะนำมาให้เสมอ บางครั้งมันเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ จนคุณรู้สึกรำคาญเช่น “คุณพิมพ์ผิด” หรือ “คุณน่าจะเพิ่มไอ้นี่เข้าไปหน่อย….”

ขอแสดงความยินดีครับ…นี่คือ “ลูกค้าที่รักคุณจริงๆ”

วิธีรับมือ :

เมื่อเจอเคสแบบนี้ สิ่งแรกที่ต้องทำคือขอบคุณผู้ให้ความเห็นและข้อเสนอแนะ พร้อมระบุว่าจะนำไปพิจารณาเพื่อปรับปรุงตามที่เสนอต่อไป ซึ่งไม่ได้แปลว่าคุณจะต้องทำตามข้อเสนอแนะเหล่านั้นทุกครั้ง แต่หากจะทำตามข้อเสนอแนะนั้นจริงๆ ก็ควรเชิญให้เค้ามามีส่วนร่วมด้วย (แต่ไม่มีใครมาหรอก เชื่อเถอะ) มันคือเทคนิคที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและภักดีกับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้นเอง

การตอบความเห็นประเภทนี้ ไม่จำเป็นต้องตอบทันที เพราะนี่คือกลุ่มลูกค้าที่รักคุณ บางครั้งพวกเค้าอาจจะช่วยแก้ปัญหาหรือตอบคอมเม้นท์เชิงลบของลูกค้าท่านอื่นแทนคุณได้ ดังนั้นควรให้เวลาและโอกาสลูกค้าทุกคนมาร่วมออกความเห็น แล้วติดตามอย่างใกล้ชิด และเข้าไปมีส่วนร่วมทันทีถ้าจำเป็น

 

3. จอมบ่น เพื่อนรัก

ลูกค้าประเภทนี้จะบ่นทุกเรื่องเมื่อโอกาสมาถึง แต่ทั้งหมดจะเป็นแบบ Based on True Story คือมีปัญหาอยู่จริง แต่อาจจะถูกใส่สีตีไข่ แล้วโรยหน้าด้วยผักชี เพื่อพยายามทำให้เป็นเรื่องราวใหญ่โต คาดได้ว่าต้องการข้อเสนอหรืออะไรบางอย่างจากเจ้าของแบรนด์

วิธีรับมือ :

ถ้าเจอแบบนี้ต้องตอบกลับให้เร็วที่สุด ยืนยันว่ารับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว และจะรีบดำเนินการ อย่าเถียงหรือตอบโต้ยาวเกินไปเพราะจะเข้าทางเค้าทันที  ดังนั้นจบการสนทนาหรือติดต่อหลังไมค์ให้เร็วที่สุด

4. น้องเกรียน จอมขาย

น้องเล็ก เกรียน เน้นการขายของ มีทั้งประเภทเข้ามาโจมตีจุดอ่อนและตำหนิปัญหาของสินค้าของคุณ แล้วนำเสนอสินค้าคู่แข่งให้ลูกค้าเราซะงั้น และประเภทที่เข้ามาขายแบบหน้าสองด้าน (หน้าด้านๆ นั่นแหละ) ขายอย่างไร้จิตสำนึก ขาดมโนธรรม ศีลธรรม จริยธรรมและคุณธรรม…เพียงเพราะ “กูจะทำ”

วิธีรับมือ :

ประเภทนี้ไม่จะเป็นต้องตอบอะไรครับ เพราะคอมเม้นท์ประเภทนี้มันก็คือ Spam ชนิดหนึ่งนั่นเอง  ถ้า Spam เกิดจากคนก็ทำการลบคอมเม้นท์ แล้วแบนหรือบล็อคการใช้งาน และ รายงาน (ในกรณีที่เป็น Social Media)

และทำการติดตั้งเครื่องมือ Anti-Spam ในกรณีที่เป็นคอมเมนท์ Spam อันเกิดมาจาก Bot ทั้งหลาย

แล้วคุณล่ะมีวิธีจัดการกับควาเห็นเชิงลบยังไงบ้าง?

ป.ล. ลองนำ 4 วิธีรับมือกับความเห็นเชิงลบ ไปใช้ร่วมกับ 6 วิธีง่ายๆ เพิ่ม UX ให้เว็บไซต์ ดูครับ ผมรับรองว่าลูกค้าของคุณจะต้องมีประสบการณ์ในการใช้งาน (UX) ที่ดีขึ้นอย่างแน่นอน

#hashtag





Leave a Reply